ヒューマンエラー対策のポイントとは？原因や具体例から学ぶ予防策

2023.08.23ビジネス

ヒューマンエラーとは、人為的なミスや失敗などのことです。大きな事故の要因にもなりかねないヒューマンエラーは、原因と対策を正しく理解していないと、予防しづらい側面があります。

今回は、ヒューマンエラーを防ぐために必ず知っておくべき、ヒューマンエラーの概要・原因・対策・予防のポイントを確認しましょう。

ヒューマンエラーとは

ヒューマンエラーとは、人間の判断ミスや失敗などによって、意図しない結果や事故が起こってしまうことです。

ヒューマンエラーは、年齢や経験に関係なく、若年層から経営層まで誰もが起こす可能性があります。また、どのような業種業態であっても無縁ではないのが、ヒューマンエラーです。

ここでは、ヒューマンエラーの種類や具体例を確認します。

ヒューマンエラーの種類

ヒューマンエラーは、過失によるものと故意によるものの2種類に分類できます。

ヒューマンエラーの種類2つ
過失によるヒューマンエラー	注意不足などから、うっかりミスをしてしまったケース【例】焦りや疲れから見落としや処理漏れがあった、スキルが不足しており入力や操作を誤ったなど
故意によるヒューマンエラー	やるべきことがわかっていたのに、敢えて手を抜いたりルールを守らなかったりしたケース【例】時間がないので工程を省略する、手間がかかり面倒なのでルールを守らないなど

ヒューマンエラーの具体例

先ほどの過失と故意のヒューマンエラーについて、もう少し具体的に例を見てみましょう。

ヒューマンエラーの具体例
過失によるヒューマンエラー	うっかり宛先を確認し忘れて、個人情報を添付したメールを、違う宛先に送ってしまった
故意によるヒューマンエラー	メールは送信前に宛先をダブルチェックしようと社内で決まっていたが、時間がもったいないので、そのまま送って誤送信した

どちらも、メールの誤送信という結果は同じですが、原因は異なります。原因が異なれば、有効な対策も変わってくるため、ヒューマンエラーの原因を正しく把握することが大切です。

このように、一言でヒューマンエラーと言っても、根本が大きく異なる場合があることを、覚えておきましょう。

ヒューマンエラーの原因

前章でもお伝えしたとおり、ヒューマンエラーを予防するには、ヒューマンエラーの原因を知ることが大切です。

組織においてヒューマンエラーがなくならない原因は、大きく分けて、個人に起因するものと組織の環境に起因するものの2つがあります。

個人的要因

個人的要因とは、ヒューマンエラーを起こしてしまった当人に起因する原因のことです。例えば、以下のような要因が挙げられます。

◆ ヒューマンエラーの個人的要因の例

注意不足
思い込み
スキル不足
手抜き
体調不良や疲労
不安定な心理状態など

以上のとおり、先入観や固定観念・経験不足・慣れによる慢心など、ヒューマンエラーにつながる要因は多様です。

従業員一人ひとりがヒューマンエラーについて正しく理解し、適切な対応を取っていく必要性があることがわかります。

環境的要因

事故や不具合の要因は、個人の問題だけでなく、組織など周囲を取り巻く環境にもあります。それが、以下のような環境的要因です。

◆ ヒューマンエラーの環境的要因の例

作業内容が過度に複雑、負担が大きい
業務環境が悪い
業務で使う機器に不良がある
職場の雰囲気が、容易にコミュニケーションを取れる状態ではない
安全への取り組みが不十分　など

ヒューマンエラーの原因は、エラーを起こした本人のみにあると考えがちですが、使用する機器や職場環境・マネジメントなどの不備も、ヒューマンエラー発生の原因となります。

企業が行うべきヒューマンエラーの対策

事故や不具合は、複数のヒューマンエラー等が連鎖して発生します。どこかでこのエラーチェーンを切ることで、事故や不具合を防止できることを念頭に、対策を行うことが大切です。

対策の代表例として、従業員のリテラシー向上・業務環境の整備が挙げられます。

各従業員のリテラシーを向上させる

ヒューマンエラーを防ぐには、従業員のリスクリテラシーを高めることが欠かせません。
ヒューマンエラーの原因は多岐にわたるので、各従業員がヒューマンエラーについて正しく理解し、適切な対応を取っていく必要があるためです。

リテラシーを高めるには、実践的な研修を通し、体系立てて具体的に学ぶことが重要です。事例を用いたケーススタディを体験させることで、従業員一人ひとりが自分ごととして捉え、真剣に対策していく意識・姿勢が醸成されるでしょう。

環境を整備する

ヒューマンエラーを予防するには、業務環境の整備も欠かせません。なぜなら、各従業員の努力だけでは、すべてのヒューマンエラーを防ぐことは難しいからです。

例えば、次のような対策が有効でしょう。

◆ ヒューマンエラー予防に有効な環境整備の例

マニュアルやチェックリストの整備
ヒューマンエラーを未然に防ぐ機能の導入（メール送信前に注意喚起のポップアップが出る、入力内容がおかしいとエラーメッセージが出るなど）
業務環境の改善（コミュニケーション手段を増やす、オフィスを明るくするなど）

ヒューマンエラーを効果的に防ぐポイント

ヒューマンエラーを起こさない組織にするためには、押さえるべき重要なポイントが、2つあります。

ヒューマンエラーはゼロにできないという意識を持つ
「確かな仕組み」と「誠実な行動」の両方をあわせて実現する

どのような点がポイントとなるのか、順番に見ていきましょう。

ヒューマンエラーはゼロにできないという意識を持つ

ヒューマンエラーはゼロにできないという意識を持ち、発生することを前提とした対策を実施しておく必要があります。
ヒューマンエラーは人間の脳の情報処理過程で発生するため、どれだけ注意していても、完全になくすことはできないからです。

だからこそ、従業員教育・機器の整備・作業環境の改善などを組み合わせた、複層的な対策を行う必要があります。

「確かな仕組み」と「誠実な行動」の両方をあわせて実現する

安全・安心な組織にするには、「確かな仕組み」と「誠実な行動」の両輪が必要です。

多くのヒューマンエラーは、ミスや失敗をした個人の問題のみならず、エラーを起こしやすい仕組みそのものに要因がある場合も多いからです。

事故や不具合の要因に多く見られる、

やるべきことをやらなかった
ルールを守らなかった
業コミュニケーションに不足があった

などの行動に対し、作業者一人ひとりの意識の向上による行動変容を促しましょう。

加えて、

そもそもミスしにくい
ミスがあってもすぐに発見できる
ミスが起きても被害を最小限に食い止められる

といった仕組みづくりを、組み合わせることが重要です。

まとめ

ヒューマンエラーは、従業員本人の個人的要因に加え、周囲を取り巻く環境的要因が組み合わさることで、大きな被害をもたらします。

実践的な従業員教育を行うとともに、ミスや失敗が起こりにくく被害の拡大しない仕組みづくりを組み合わせることで、効果的な対策が可能です。

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ヒューマンエラー対策のポイントとは？原因や具体例から学ぶ予防策