カスタマーサクセス研修 ： i-Learning アイ・ラーニング

i-Learning 株式会社アイ・ラーニング

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カスタマーサクセス研修

高まるカスタマーサクセスの需要

サブスクリプション型サービスとチャーン(=解約/離脱)

SaaS(Software as a Service)のビジネスモデルでは、 ソフトウェアはネットワークを経由、クラウドを通じて利用されるようになりました。現在普及しているSaaSに代表されるサブスクリプション型のビジネスにおいて最も重要なことは、 契約を更新する・しないの決定権は顧客側にある ことです。顧客は選択権を持ち、従来のメンテナンス契約のように縛られることがないのです。

「チャーン(解約や離脱)を未然に防ぐにはどうすれば良いか？」に注目が集まり、カスタマーサクセス活動が生み出されたのが2005年頃。いまや定期収益ビジネスを提供するすべての企業が取り組むべきテーマであると言えるでしょう。

商品・サービスの提供者(メーカー・ベンダー)が強い立場にあった時代から、多くの情報・知識を持つ、
顧客(ユーザー)が力を持つ時代へと変化しました。背景にはテクノロジーの進化や競争環境の変化があります。

サービス導入はゴールではなくスタートであり、継続的利用による顧客との関係性構築がキーポイントです。
アフターサービス/ケアにより満足度を得られなければ、解約・乗換えが起きてしまうのが現実です。

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を支援し優良顧客を維持することで、自社のビジネス成長につなげるための取り組みです。サービスを通じた成功体験で優良顧客(ファン)を増やす取り組みと表現しても良いかもしれません。

これらを実現するためには 自社視点→顧客視点 へ リアクティブ→プロアクティブ へと意識を転換することが必要不可欠です。

カスタマーサクセス人材に必要な資質とスキル

ヘルプデスクなどの従来のロールとの差は「どこが起点になっているか」という点にあります。カスタマーサポートは障害報告などを起点として解決に当たりますが、カスタマーサクセスは利用開始を起点として顧客ビジネスの成功を目指して支援に当たります。

  カスタマーサポート
Customer Support
 カスタマーサクセス
Customer Success
対応 リアクティブ
障害から回復させ改善する		 プロアクティブ
サービスを最大限活用してもらう
評価指標 問合せ数・解決時間・解決率 etc.. 解約率・維持率・NPS etc..
活動内容 サービスが正常に使える状態にする サービスを最大限活用するために支援する
カバー範囲 運用・保守 導入～定着～活用～契約更新
取り組み 回答/応答率の向上
エスカレーションの低減 etc...		 顧客理解・顧客ビジネスの成功 etc...

カスタマーサクセス担当に必要なポイントを大きく4つに分類してまとめると、「意識改革～コミュニケーション～分析～提案」と なります。もちろん前提として、サービスに関する知識・スキルが必須になることは言うまでもありません。

POINT
1

意識改革

【よくある課題】

「カスタマーサクセスに取り組む意義が分からない。」
「提案活動や提案に準ずる仕事にモチベーションが湧かない。」
「自分はエンジニアなので技術寄りの仕事をしたい。」

POINT
2

コミュニケーションスキル

【よくある課題】

「顧客とのコミュニケーションが難しい、話が長続きしない」
「困りごと・悩みを引き出すための関係性を作れない」
「営業チームなど、社内コミュニケーションや連携が苦手」

POINT
3

分析スキル

【よくある課題】

「現場の困りごとを聞き出せたが、どれが課題か判断できない」
「顧客の課題は理解できたが、どれが重要なのか分からない」
「データが膨大にあって解約の前兆が見いだせない」

POINT
4

提案スキル

【よくある課題】

「重要課題を特定できたが、提案ストーリーに落とし込めない」
「提案のメリットや成功イメージを顧客に伝えるのが難しい」
「相手に伝わる提案書をつくることができない」

コミュニケーション

信頼関係の構築

お困り事や悩みを引き出し、共感し、解決に向け推進・伴走できる力が必要。具体的には、 顧客志向・顧客理解・傾聴力・フィードバック・ファシリテーション・コーチングなどのスキル。

分析

課題発見と解決

課題を聞き出すスキル、根本課題を見出す洞察力、その状態を可視化し適切なアラートを組織に共有する影響力が必要。具体的には、 データ分析力・課題抽出力・設定力・解決力・プロジェクトマネジメントなどのスキル。

提案

顧客理解とソリューション

お客様の戦略、適応業務を理解しデータから企画提案や実施施策の進捗管理や提言を行う。具体的には、 ビジネス創出・ソリューション力・データ分析力・論理的思考力・企画提案力などのスキル。

研修プログラムの内容

カスタマーサクセス部門をこれから立ち上げる方や、現状すでにカスタマーサクセスへ取り組んでいる方も対象として、カスタマーサクセスの基礎から実践までを習得するためのコースです。
セールス、サポート、テクニカル職の方やサブスクリプション型ビジネスの運用に携わる方におすすめします。

基礎から学ぶカスタマーサクセス実践法　～顧客ロイヤルティを高め強固なリレーションを作る～

対象者：

・カスタマーサクセスに初めて取り組む方
・カスタマーサクセスに取り組んでいるセールス、サポート、テクニカル職の方
・その他、サブスクリプション型ビジネスの運用に携わる方

学習目標：

1.カスタマーサクセスの基礎理論や用語を説明することができる
2.カスタマーサクセスの重要性や必要性を理解している
3.自社の企業活動でのカスタマーサクセス適用・実践マインドを醸成している

日数：

2日間
受講時間：9時30分 ～ 17時00分

  詳細/お申し込みはこちら  

このような課題感をお持ちの方におすすめ

  • ・カスタマーサクセスに初めて取り組むので、基本を学びたい
  • ・カスタマーサクセスの基礎を定着させたい
  • ・カスタマーサクセスに取り組んでいるが、なかなか成果が上がらない
  • ・サービスの解約率を下げたい、LTV(顧客生涯価値)を上げたい
  • ・アップセルやクロスセル率を上げたい
  • ・顧客のサービス活用が定着しない、活用の状況が把握できない

講師の紹介

伊豆市 CIO補佐官
三島信用金庫 DXアドバイザー
ナカタケテック シニアアドバイザー
セブンセンスマーケティング 顧問

中村 祥子  Shouko Nakamura

 プロフィール

2000年4月より現 日立ソリューションズにおいてCRMシステムを中心にWebシステムの導入コンサルタント、プロジェクトマネージャーを歴任。カスタマーサクセスチームの立上げも行う。2019年4月より日本マイクロソフトにて、カスタマーサクセスマネージャーとして、お客様の事業ビジョン実現に向けて、デジタル活用や組織のチェンジマネジメントをお客様とともに推進。2022年7月より伊豆市CIO補佐官として地方自治体DXにも従事している。
トレーニング講師としては、salesforce導入研修講師、Power Automate/Power Apps研修講師、チェンジマネジメント研修講師の実績を豊富に持つ。

 保有資格

・PMP(プロジェクトマネジメント・プロフェッショナル)資格
・Prosci Certified Change Practitioner
・Salesforce Certified Sales Cloud Consultant (Expired Jan 2020)
・Salesforce Certified Service Cloud Consultant (Expired Jan 2020)
・Salesforce Certified Pardot Consultant
・Salesforce Certified Pardot Specialist
・Microsoft Certified Power Platform Fundamentals
・Microsoft Certified Azure Fundamentals
・Microsoft 365 Certified Fundamentals
・Microsoft Certified Teams Administrator Associate

FAQ

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