クレーム対応研修 ～クレームからのファンづくり～

・現場においてクレーム対応に携わる方、責任者としての対応を身につけたい方

特になし

当コースを修了した時点で、次のことができることを目標とします。
1.「接遇=おもてなし」をベースとしたクレーム対応の基本が身に付きます。
2.不当なクレームへの対応のポイントを知ることができます。
3.自身のクレーム対応時の態度(表情、話し方、聴き方、言葉遣い など)を客観視し、クレーム対応する際の具体的な対応が身に付きます。
4.自身の応対場面を想定しグループディスカッションやロールプレイを行うことにより、顧客心理を踏まえたクレーム対応力が向上します。

1.クレーム対応の基本
　「クレームとは」、「クレームの種類」、「クレーム対応時の心構え」などを確認した上で、「クレーム対応の
　基本ポイント」を確認し実習します。

2.顧客心理
　6つの顧客心理を理解し、接遇の心構えを養います。

3.クレーム対応ロールプレイ
　現場を想定してロールプレイを実習することで、より良いクレーム対応(心遣い・立ち居振舞い・言葉遣い・表情
　など)の体現を目指します。一部VTRを使用し、自己の印象を客観的に振り返っていただきます。

4.修了式
　修了証の授与。