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コース詳細

クレーム対応研修 ~クレームからのファンづくり~

コースコード ANAC1
受講料 31,900円
(税別価格29,000円)
期間 1日
受講時間 10時00分 ~ 17時00分 (昼休憩60分間)

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クラス・日程・開催地
参加人数

コース概要

お客様の心理を考え、状況に合った対応を実践することにより、クレームからファンづくりに繋げるプログラムです。
クレームが生じた際の対応では、誰もが各々の組織の代表であることを意識し、どのようなクレームであってもご自身に関わることとして対応する必要があります。お客様の心理を考え理解し、お客様の立場に立った対応を実践を通じてお伝えいたします。

特色とメリット

<担当講師について>
ANAの客室乗務員(キャビンアテンダント)や空港係員(グランドサービス)を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。

日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員(旅客係員)出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

学習目標

当コースを修了した時点で、次のことができることを目標とします。
1.「接遇=おもてなし」をベースとしたクレーム対応の基本が身に付きます。
2.不当なクレームへの対応のポイントを知ることができます。
3.ビデオ撮影により、自身のクレーム対応時の態度(表情、話し方、聴き方、言葉遣い など)を客観視し、クレーム対応する際の具体的な対応が身に付きます。
4.自身の応対場面を想定しグループディスカッションやロールプレイを行うことにより、顧客心理を踏まえたクレーム対応力が向上します。

対象者

・現場においてクレーム対応に携わる方、責任者としての対応を身につけたい方

前提条件

特になし

内容

1.クレーム対応の基本
 「クレームとは」、「クレームの種類」、「クレーム対応時の心構え」などを確認した上で、「クレーム対応の
 基本ポイント」を確認し実習します。

2.顧客心理
 6つの顧客心理を理解し、接遇の心構えを養います。

3.クレーム対応ロールプレイ
 現場を想定してロールプレイを実習することで、より良いクレーム対応(心遣い・立ち居振舞い・言葉遣い・表情
 など)の体現を目指します。一部VTRを使用し、自己の印象を客観的に振り返っていただきます。

4.修了式
 修了証の授与。

補足

・実施時間は諸事情により開講時間を変更する場合がございます。
・4名に満たない場合は、開講できない場合があります。予めご了承ください。
・当コースは、ANAビジネスソリューション直営クラスへのご案内となります。

開催日程

クラス 開催日 開催地 申し込み受付 備考
07 2020年12月02日~2020年12月02日 品川高輪口(ANAビジネスソリューション) 受付中

お申し込み

クラス・日程・開催地
参加人数

キャンセル規定

受講開始11営業日前から受講料の50%のキャンセル料がかかります。
また、受講開始3営業日前から受講料の100%のキャンセル料がかかります。