クレーム対応研修

個人、法人企業・団体、行政機関などを問わず、サービス提供を行うフロントラインの方、クレーム対応を学びたいまたは見直したい方

特に必要ありません

・クレーム対応の心構えとクレーム対応の基本を学ぶ

・カスタマーハラスメントに発展しそうなときの基本的対応を理解する

・事例研究とロールプレイによりクレーム対応の実践力を高める

＜オリエンテーション＞

1. 研修の目的の確認とプログラムの紹介

2. クレーム対応の重要性

＜クレームとは＞

【ディスカッション】

自分自身がクレームをあげたとき、クレームを受けた時の気持ちについて

1. クレームとは

2. クレームが発生する要因

＜クレーム対応の心構え＞

1. 6つの顧客心理を知る

・人が不満を抱く原因

【動画視聴】相手の立場に立って考えてみましょう

2. 顧客のニーズを正確に把握する ためのポイント

・相手の視点に立つ

・対応力を高める4ステップ

3. 相手の気持ちに寄り添うための４つの基本

・表情/ 身だしなみ / 立ち居振舞い / 会話力

【演習1】お詫びの基本姿勢（立ち姿勢、座り姿勢、お辞儀など）

【演習2】傾聴と共感

＜クレーム対応のプロセス＞

・受付　・状況把握　・判断　・対応　・再発防止　・品質向上

※シーンごとにポイントを確認する

【演習】フレーズの練習

＜クレーム対応ロールプレイ＞

・クレーム対応ロールプレイ

【演習】事例について対応を考えロールプレイを実施

＜カスタマーハラスメント対応＞

1. カスタマーハラスメントとは

2. カスハラ対応の心構え

3. ミニロールプレイ

【演習1】フレーズの練習

【演習2】クレーム対応からカスハラに発展しそうな事例

＜目標設定＞

今後に向けての具体的な行動目標設定