お客様の心理を考え、状況に合った対応を実践することにより、クレームからファンづくりに繋げるプログラムです。
クレームが生じた際の対応では、誰もが各々の組織の代表であることを意識し、どのようなクレームであってもご自身に関わることとして対応する必要があります。お客様の心理を考え理解し、お客様の立場に立った対応を実践を通じてお伝えいたします。
※他社提携コースは、お申し込み後に空席確認を行います。お席を確保できない状況の場合はご連絡させていただきます。
なお、「残席数」はリアルタイムに反映されていない場合がございます。また、残席数表示に関わらず申込可能な場合がございますので、正確な「残席数」については、お問い合わせください。
日時 | 場所 | 状況 | 締切日 |
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3月24日(月) | ANAビジネスソリューション<東京会場> | 受付中 | 3月9日(日) |
・現場においてクレーム対応に携わる方、責任者としての対応を身につけたい方
特に必要ありません
当コースを修了した時点で、次のことができることを目標とします。
1.「接遇=おもてなし」をベースとしたクレーム対応の基本が身に付きます。
2.不当なクレームへの対応のポイントを知ることができます。
3.自身のクレーム対応時の態度(表情、話し方、聴き方、言葉遣い など)を客観視し、クレーム対応する際の具体的な対応が身に付きます。
4.自身の応対場面を想定しグループディスカッションやロールプレイを行うことにより、顧客心理を踏まえたクレーム対応力が向上します。
1.クレーム対応の基本
「クレームとは」、「クレームの種類」、「クレーム対応時の心構え」などを確認した上で、「クレーム対応の
基本ポイント」を確認し実習します。
2.顧客心理
6つの顧客心理を理解し、接遇の心構えを養います。
3.クレーム対応ロールプレイ
現場を想定してロールプレイを実習することで、より良いクレーム対応(心遣い・立ち居振舞い・言葉遣い・表情
など)の体現を目指します。一部VTRを使用し、自己の印象を客観的に振り返っていただきます。
4.修了式
修了証の授与。
キャンセル規定 | 受講開始11営業日前から受講料(購入価格)の50%のキャンセル料がかかります。 また、受講開始3営業日前から受講料(購入価格)の100%のキャンセル料がかかります。 |
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・実施時間は諸事情により開講時間を変更する場合がございます。
・当コースは、ANAビジネスソリューション直営クラスへのご案内となります。
<担当講師について>
ANAの客室乗務員(キャビンアテンダント)や空港係員(グランドサービス)を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。
日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員(旅客係員)出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。