IT人材モデル別育成：ITサービスマネジメント｜デジタル人材の育成をリードするアイ・ラーニング

IT Talent Model IT Service Management

IT人材のモデル別育成において、ITサービスマネジメントは、システム導入後の運用とサービス品質を統括する重要な職種です。運用設計、サービスレベル管理、インシデント対応などを通じて、安定的で高品質なITサービスの提供を支え、継続的な改善によって顧客満足度向上に貢献します。

ITサービスマネジメントの主な活動領域と関与範囲

ITサービスマネジメントの活動領域は、主に「運用・保守」フェーズに集中しています。システム導入後のサービス品質を維持・向上させるための運用設計や、サービスレベルの管理、障害対応などを通じて、安定したITサービスの提供を担います。

また、運用状況のモニタリングや改善活動を通じて、継続的なサービス最適化にも関与します。ITIL®などのフレームワークを活用し、効率的かつ高品質な運用体制を構築することも重要な役割です。開発や企画といった上流工程には直接的な関与は少ないものの、運用の観点からのフィードバックや改善提案を通じて、サービス全体のライフサイクルに貢献します。

安定稼働と継続的改善を担うITサービスマネジメントの役割と育成のポイント

ITサービスマネジメントは、システムが本番環境で安定して稼働し続けることを支える役割を担います。図にあるように、主に「システムテスト」以降の工程—特に「受入稼働テスト」や運用設計・改善に強く関与し、サービス全体の品質と可用性を保証します。

また、日常の運用監視やインシデント対応だけでなく、SLA管理、変更管理、キャパシティ計画など、運用をサービスとして提供・改善するための統合的な視点と調整力が求められます。

このような役割を果たす人材の育成には、以下のようなポイントが重要です。

ITIL®やISOなど標準フレームワークに基づく運用管理の知識
インシデントや変更実現によるサービスの影響を最小化するための分析力と対応力
SLA／サービス品質指標の策定・運用・改善能力
業務部門や開発チームと連携し、サービスを横断的に管理する調整力
継続的サービス改善（CSI）を主導できる計画力と実行力

ITサービスマネジメントの人材には、単なる運用オペレーションではなく、「サービスの提供者」としての自覚と責任を持たせることが重要です。日々の運用経験の積み重ねとともに、課題を捉え改善につなげる力を養うことで、全体のITサービス品質向上に貢献できる中核人材として成長していきます。

ITサービスマネジメントの業務・責任

ITサービスマネジメントは、役割に応じて「メンバー」「サブリーダー」「リーダー」に分かれます。メンバーはITサービス運用の現場で定められた手順やSLAに従い、インシデント対応などを遂行します。サブリーダーは運用業務の推進や改善施策の実施を担い、業務状況の評価・報告にも責任を持ちます。リーダーはサービス運用全体を統括し、パフォーマンス管理や改善計画を通じて、サービス品質と顧客満足度の維持・向上に責任を負います。