Service Cloud管理

・Service Cloud の機能を導入し、管理する方
・「Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント」資格の取得を目指している方
・「Salesforce 認定 Platform アドミニストレーター 上級」資格の取得を目指している方

・「Salesforce 管理 I [前編](SF011)」コースおよび「Salesforce 管理 I [後編](SF012)」コースの修了、または同等の知識があること

このトレーニングを完了すると、次のことができるようになります。
・エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定
・サービス担当者の効率化に役立つ Lightning コンソールの設定、CTI連携で可能な機能の理解
・ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つ Salesforce ナレッジの設定
・オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング
・オムニチャネルフローを利用したメッセージングのルーティング
・Experience Cloudを利用したセルフサービスサイトの作成
・拡張チャットの設定と組み込みサービスリリース設定
・Einsteinボットの作成とExperience Cloudサイトへの組み込み
・Einstein 生成 AI 機能の活用

エンタイトルメント管理
・エンタイトルメントとサービス契約
・エンタイトルメントプロセスとマイルストーン

サービスコンソール
・Lightning サービスコンソールの作成
・コンソール用 Lightning レコードページの作成
・マクロ
・クイックテキスト
・コールルーティングとOpen CTI
・Salesforce Voice（旧名：Service Cloud Voice）

ナレッジ
・ナレッジ機能の概要
・ナレッジ機能へのアクセス
・記事のアクセス制御 (データカテゴリと標準共有)
・記事の作成と管理
・ナレッジを利用したケース管理
・Einstein 記事レコメンデーション

オムニチャネル
・オムニチャネルの概要
・拡張オムニスーパバイザー

オムニチャネルフローを使用したルーティング
・オムニチャネルフローの概要
・Command Center for Service（旧名：拡張オムニスーパバイザー）

Experience Cloud を使用したセルフサービスサイトの設定
・サイトの基本事項とセキュリティ
・ヘルプセンターテンプレートを用いたセルフサービスサイトの構築
・サイトでのナレッジの公開

デジタルエンゲージメントの設定
・デジタルエンゲージメントの概要
・拡張チャット (旧名：アプリ内およびWebのメッセージング)
・その他のメッセージングオプション

Einstein ボットの作成
・ボットと Einstein ボットの概要
・自然言語処理（NLP）
・ボットの構築
・ボットの接続とリリース

Einstein 生成 AI
・サービス返信
・作業サマリーと会話のキャッチアップ
・メールの Einstein サービス返信