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お客様志向コミュニケーション・スキル (Moments of Truth[真実の瞬間])

お客様志向コミュニケーション・スキル (Moments of Truth[真実の瞬間])

こんなことが起きてはいませんか?

社員の意識と行動が、企業力やビジネスに大きな影響を与えます。


経営者/管理者をはじめ、お客様と接するすべての方に

「Moments of Truth ( 真実の瞬間 MOT) 行動モデル」を用いて、お客様と接する場合に社員が取るべき行動を、4つのステップでとらえます。
この行動モデルを体得することで、お客様の要望、ニーズに的確、迅速に対応し、お客様満足を向上させ、長期的な信頼関係を構築することに役立てることができます。

このフレームワークを実践することで、社員が自分にとっての「Moments of Truth」を常に意識し、お客様の要望・ニーズに対して的確・迅速に対応することができるようになります。


(Moments of Truth[真実の瞬間])研修の特長

当研修では、ビデオによるケース・スタディとグループ討議によって、誰もが分かりやすく肯定的な真実の瞬間を生み出す方法を身につけることができます。


【契約をだめにしたのは誰か】  scene xx:伝言を取り次いだ人




[スティーブ・チョン] (FILTEX社 CIO)

「もしもし、FILTEXのスティーブ・チョンです。マネージャのポール・トーマスと至急連絡を取りたいんだが…」



[ミシェル・ジョーンズ] (MYCO社 会議イベント担当) 

          「チョン様、お世話になっております。
          あいにく、ポールはただいま外出中で…」




1. このやり取りの結果は、MYCOに対し全般的に好意的なスティーブ・チョンの見方に悪影響を及ぼすと思いますか…
2. スティーブ・チョンの認識について…








それでは、スティーブ・チョンとミシェル・ジョーンズの会話の結果はどうなったのでしょう

■それぞれのシーンでの登場人物の行動を分析することで、「Moments of Truth ( 真実の瞬間 MOT) 行動モデル」を効果的に体感することができます。


GA320:お客様志向コミュニケーション・スキル (Moments of Truth[真実の瞬間])


第1日目 【Think Customer】 第2日目 【Act Win-Win】
■ケース・スタディの全容理解
 ビデオ視聴:契約をだめにしたのは誰か
 [チーム・ディスカッション]

■MOT 行動モデルの概略を理解する
 ビデオ視聴:電話を取り次いだ人
 [チーム・ディスカッション]
【MOT 行動モデル】
・第二ステップ“ 申し出(Offer)”
 ビデオ視聴:傾聴しない営業担当役員
 [チーム・ディスカッション]

【MOT 行動モデル】
・第三ステップ“ 行動(Action)”

【MOT 行動モデル】
・第一ステップ “ 探求(Explore)”
 ビデオ視聴:善意の同僚
 [チーム・ディスカッション]

 ビデオ視聴:忙しすぎる営業マネージャー
 [チーム・ディスカッション]
【MOT 行動モデル】
・第四ステップ“ 確認(Confirm)”
 ビデオ視聴:役に立たないヘルプデスク
 [チーム・ディスカッション]

■「契約をだめにしたのは誰か」決定のための
 チームディスカッション

■「いかに実践するか」
 ・各自「コミットメント」の作成

当研修で社員の意識と行動を変えることができます


受講されたお客様の声


 目からうろこが落ちるようなコースでした。

 いかに自分・自社のことばかり考えて仕事をしていたか反省させられました。

 プラスの「真実の瞬間」の行動を取れるように努力したいと思います。



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