i-Learning 株式会社アイ・ラーニング



サービスが先か、インフラが先か・・・


私たちの生活には多くのサービスが溢れている。

    例えば

  1. ホームページなんかを閲覧する時に使っているWEBサービス
  2. メールサービス
  3. 重要な資料などを保管しておくファイルサービス
  4. さらには次のようなものもサービスである。

  5. 銀行の入出金サービス
  6. プリンターなどの印刷サービス
  7. 考えようによってはこれもサービスである。

  8. タクシーや旅客機という名の移動サービス

そしてこれらのサービスは生活のみならず、ビジネスの世界でも大切な役目を果たしている。WEBやメールが使えないと仕事にならない、入出金できないと契約金が払えない、飛行機に乗れないと客先に行けない・・・

サービスが先かインフラが先か?

私たちはサービスを使うためにインフラを使っているのであって、インフラを使うためにサービスをつかっているのではない。つまり・・・

印刷サービスを使いたいからプリンターというインフラを使っているのであって、プリンターというインフラを使いたいから印刷している訳ではない。入出金したいからATMというインフラを使っているのであって、ATMを使いたいから入出金しているのではない。客先に移動したいから飛行機に乗っているのであって、飛行機に乗りたいから客先に移動しているのはない。ということだ。

顧客思考のサービス提供

サービスを提供している側はサービス提供のために様々なインフラを準備・設置している。でもサービス使用者の立場に立って見るとインフラを使うことが重要ではなく、サービスを使うことこそが重要なのである。したがってATMが壊れたら他のATMにお客様を誘導する・・・プリンターが壊れたら代替プリンターを用意する・・・飛行機に欠陥が見つかったら他の機体を素早く手配する・・・ことが顧客思考という考え方になる。壊れたATMやプリンターや飛行機は後で直せばいい。まずは本来の「サービス」を復旧することが最優先なのである。

「サービスマネジメント」「運用管理」の違い

サービス復旧を第一に考えることが「サービスマネジメント」であり、壊れたインフラを最優先で直すことが「運用管理」ともいえる。

サービスマネジメントの考え方は「ITIL Foundation研修」で扱っています。業界標準のこの考え方をわかりやすく講義します。皆さんの参加をお待ちしています。


<関連コース> SM258 ITIL(R)ファンデーション認定資格取得コース

小倉 紀彦 (株式会社アイ・ラーニング IT研修部 ラーニング・アドバイザー)
日本アイ・ビー・エム入社後、SEとして、金融、証券、食品業界を担当しお客様システムの構築やネットワーク構築に携わる。その後ネットワーク事業部・運用部門として、IBMイントラネットの保守、運用を担当。 2002 年より研修インストラクターとして、基礎から応用まで広範囲にわたるセキュリティーおよびネットワーク、運用管理についての研修を担当。